NovaMind · Fiche sectorielle

Informatique & infogérance

Signal

À 9 h 12, le client fictif Atelier Delta signale que huit postes ne peuvent plus ouvrir une session.

Avant / après

Avant

Le technicien recherche le contrat de service, recopie le message dans le logiciel de tickets et choisit manuellement le responsable.

Après

Scénario proposé : retrouver le contrat dans le CRM, préparer un ticket priorisé et une réponse. Le responsable support valide l’affectation ; le ticket et la décision sont ensuite consignés. Si le client est inconnu, le dossier reste à vérifier.

Périmètre de pilote proposé

Outils à confirmer: Boîte de test → CRM de test → outil de tickets de test.
Responsable métier: Responsable support désigné au cadrage.
Mesure de départ: Mesurer le temps médian entre réception et affectation sur des tickets comparables ; compter les affectations corrigées et les doublons.
Réussite du pilote: Critères à convenir avant démarrage : réduction du temps d’affectation, aucune affectation sans validation et aucune perte de ticket.

Scénario illustratif à configurer, pas un cas client réalisé.

Exemple de calcul à valider

Hypothèse commune, non mesurée : 100 dossiers par semaine, 12 min par dossier au départ et cible de 6 min. À remplacer par les mesures du pilote.

Référence

20 h / semaine

Cible de pilote

10 h / semaine

Capacité libérée

10 h · −50%

Simulation illustrative, pas un résultat client observé. Les objectifs sont à valider sur le périmètre du pilote.

Environnement de démonstration autonome

Testez le workflow dans le navigateur avec des données fictives. Aucun accès à vos outils, aucune donnée prospect.